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北京市消费者协会2017年投诉统计分析

时间: 2018-03-02
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2017年,北京市消费者协会系统受理消费者投诉48817件,办结46490件,办结率为95.23%,为消费者挽回经济损失5604.72万元,投诉量比去年增加37.64%,这说明消费经济蓬勃发展,商品服务领域日新月异,消费改变人们生活,同时消费者合法权益保护日益重要,消费者维权意识和水平有待进一步提高。

一、投诉统计数据分析

1、投诉性质分析

根据投诉性质分析(如图所示),合同14797件,占30.31%;质量12427件,占25.46%;其他9078件,占18.60%;售后服务5585件,占11.44%;虚假宣传4973件,占10.19%;计量626件,占1.28%;价格588件,占1.20%;安全346件,占0.71%;假冒318件,占0.65%;人格尊严79件,占0.16%;其中,合同、质量、其他、售后服务、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

项目

2017

比重

2016

比重

比重变化

合同

14797

30.31%

12919

36.43%

-6.12

质量

12427

25.46%

11287

31.83%

-6.37

其他

9078

18.60%

5040

14.21%

4.39

售后服务

5585

11.44%

1942

5.48%

5.96

虚假宣传

4973

10.19%

2786

7.86%

2.33

计量

626

1.28%

192

0.54%

0.74

价格

588

1.20%

570

1.61%

-0.41

安全

346

0.71%

314

0.89%

-0.18

假冒

318

0.65%

353

1.00%

-0.35

人格尊严

79

0.16%

62

0.17%

-0.01

2、投诉商品分析

根据投诉商品分析(如图所示),家用电子电器类4267件,占8.74%;日用商品类2842件,占5.82%;服装鞋帽类2815件,占5.77%;房屋及建材类1219件,占2.50%;交通工具类1008件,占2.06%;食品类959件,占1.96%;首饰及文体用品类887件,占1.82%;烟、酒和饮料类220件,占0.45%;医药及医疗用品类109件,占0.22%;农用生产资料类9件,占0.02%;其中,家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、房屋及建材类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

项目

2017

比重

2016

比重

比重变化

家用电子电器类

4267

8.74%

4554

12.84%

-4.10

日用商品类

2842

5.82%

2243

6.32%

-0.50

服装鞋帽类

2815

5.77%

2303

6.49%

-0.72

房屋及建材类

1219

2.50%

921

2.60%

-0.10

交通工具类

1008

2.06%

805

2.27%

-0.21

食品类

959

1.96%

1152

3.25%

-1.29

首饰及文体用品类

887

1.82%

503

1.42%

0.40

烟、酒和饮料类

220

0.45%

345

0.97%

-0.52

医药及医疗用品类

109

0.22%

229

0.65%

-0.43

农用生产资料类

9

0.02%

18

0.05%

-0.03

3、投诉服务分析

根据投诉服务分析(如图所示),销售服务15944件,占32.66%;生活、社会服务类5533件,占11.33%;公共设施服务3568件,占7.31%;教育培训服务2769件,占5.67%;文化、娱乐、体育服务1993件,占4.08%;互联网服务1454件,占2.98%;旅游服务1264件,占2.59%;房屋装修及物业服务1227件,占2.51%;其他商品和服务359件,占0.74%;邮政业服务153件,占0.31%;电信服务102件,占0.21%;金融服务74件,占0.15%;卫生保健服务32件,占0.07%;保险服务10件,占0.02%;其中,销售服务、生活、社会服务类、公共设施服务、教育培训服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。

项目

2017

比重

2016

比重

比重变化

销售服务

15944

32.66%

7414

20.91%

11.75

生活、社会服务类

5533

11.33%

5836

16.46%

-5.13

公共设施服务

3568

7.31%

460

1.30%

6.01

教育培训服务

2769

5.67%

1307

3.69%

1.98

文化、娱乐、体育服务

1993

4.08%

1702

4.80%

-0.72

互联网服务

1454

2.98%

1430

4.03%

-1.05

旅游服务

1264

2.59%

2917

8.23%

-5.64

房屋装修及物业服务

1227

2.51%

722

2.04%

0.47

其他商品和服务

359

0.74%

195

0.55%

0.19

邮政业服务

153

0.31%

120

0.34%

-0.03

电信服务

102

0.21%

197

0.56%

-0.35

金融服务

74

0.15%

42

0.12%

0.03

卫生保健服务

32

0.07%

18

0.05%

0.02

保险服务

10

0.02%

32

0.09%

-0.07

二、投诉热点、难点问题的统计分析

从投诉性质数据可以看出2017年尽管合同性质问题投诉与投诉总量占比下降6.12%,但是仍居首位,说明合同在消费维权中至关重要,也是核心问题。例如房屋装修全年受理投诉827件,其中合同问题432件,质量问题的227件,售后服务42件、虚假宣传和假冒15件,其他价格、计量等不赘述。合同问题的主要表现包括:1)合同不规范,没有用北京市家庭室内装修示范文本,自己做的合同,包括的事项不全缺项,权利、义务、违约责任都没有明确约定;2)不按合同约定时间完工;3)设置价格陷阱,前期报价中,故意漏项或少报工作量,先以低价诱引消费者,然后在施工中增项;4)施工用材与合同约定的材料不一致;对合同约定质量、验收标准、工期、违约责任等条款,装修双方认识、理解不一致。这也是目前解决家装投诉的难点所在。

最近几年,互联网服务领域投诉持高位态势,北京市消协曾多次接到有关电商随意取消订单的消费者投诉。这种俗称“砍单”的电商投诉,一般涉及消费者人数较多,其性质是电子商务合同成立问题,亟待法律规制。为了落实中消协“网络诚信消费无忧”年主题,充分了解电商“砍单”问题有关情况,北京市消费者协会于20172月初,开展了电商“砍单”问题调查。本次调查包括网络问卷调查、公开征集“砍单”案例、网络购物体验三个部分。314日召开新闻发布会将调查结果已向社会发布。宗旨就是强化网络经营者责任意识,督促网络经营者诚信经营,建设消费无忧网络消费环境,保护广大消费者合法权益,

旅游消费作为新消费时代的代表性产业受到社会各界的广泛关注,2017年全年北京市消费者协会受理投诉1264件次,比2016年同期下降5.64%,因为旅游服务经营链条长,服务环节多,涉及旅游消费问题投诉仍然十分严峻,例如旅游预付款消费退款难问题、在线旅游捆绑销售问题等困扰消费者,为进一步保护消费者合法权益,规范旅游消费市场秩序,促进旅游业健康发展,特别关注消费者来京旅游体验中的痛点(主要体验一日游),北京市消费者协会于20174月启动至6月结束,调查历时3个月,继2016年调查之后,再次对北京市旅游消费市场开展旅游消费体验式调查,调查结果及其相关建议向社会发布。

值得一提的是2017年北京市消费者协会全年接待消费者来访、接受咨询共计62423人次,其中包括关于消费者个人信息保护问题,以及微商发展现状和消费者权益保护问题,因为消费者证据不足,投诉问题难以受理和解决,但是北京市消费者协会没有停止维权步伐,于201710月分别开展了手机APP个人信息安全调查和微商行业发展状况调查,进一步履行消费者协会法定职责,充分发挥公益性组织的社会监督作用,加强消费者对商品和服务的了解与监督,探索新业态、新领域以及新型消费的属性、规律,通过开展各种形式的调查,定期、不定期公布调查结果,为政府及相关部门提供对策、建议,为消费者提供商品或服务信息,引导消费者科学、理性消费,最大程度上,做到事前、事中保护消费者合法权益。

 

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