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消费投诉更方便、更快捷

时间: 2017-12-14
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——北京市工商局开通掌上快速和解维权平台

今后,消费者如果遇到消费纠纷,不仅可以拨打“12315工商维权热线进行投诉,还可以通过手机APP实现掌上维权!只需在手机上下载“北京消费投诉”快速和解平台APP,即可随时随地与企业在线和解消费纠纷。至此,以热线电话为基础的北京工商12315体系实现了维权渠道全覆盖。

近年来,在“稳投资、促消费”的政策驱动下,消费增速态势强劲。伴随着电子商务的出现以及国民消费需求的不断提升,线上线下消费逐渐融合,消费市场规模不断扩张,新型消费模式蓬勃发展,消费者诉求总量也随之迅猛增长。根据北京市工商局12315综合信息采集服务平台的统计数据显示,有近四成的消费投诉可以由经营者与消费者自行和解。以前由于缺乏“督导员”的有效监督,商家与消费者在自行协商中常常出现推诿、扯皮的现象,导致消费者失去信任选择向行政部门进行投诉。为了解决消费者与经营者沟通不畅的难题,北京市工商行政管理局于近日正式推出了在线快速和解维权平台——“北京消费投诉”APP。通过打造这样一个平台,将有意愿主动解决消费纠纷的经营者吸纳其中,为他们与消费者之间搭建一座高效的、快速的和解之桥。 

“北京消费投诉”APP目前已经正式上线运行,消费者可以通过扫描二维码下载,也可以直接下载同样名称的安卓版或苹果版APP。进入到APP客户端,消费者需要填写手机号码和身份证号进行注册登记,然后点击“消费投诉”图标,首先映入眼帘的是“投诉须知”,这里将会告诉消费者如何进行投诉以及投诉的处理流程和时限。消费者选择同意后,就可以进行投诉了。消费者通过APP投诉的信息,快速和解单位会第一时间响应,在进度查询模块功能中,消费者可以查看本人所有向工商部门进行投诉信息的进度与结果,并做到处理状态、答复内容、承办单位每一项都清清楚楚,一目了然,真正实现了处理流程全程可视。

此外,“北京消费投诉”APP还提供了消费月历、消费导航、消费知识等多个特色服务功能。消费知识模块可以让消费者了解更多的维权信息,提升自我保护能力和意识。消费导航模块则根据十七个辖区的不同特点,围绕八大重点消费领域进行投诉信息公示,帮助消费者随时查看身边的消费隐患,远离消费陷阱。消费月历模块通过结合社会焦点、消费痛点和16个重要的假日节点等要素,按照全年12个月的消费特点进行分类,以月历的形式将每月消费热点全景呈现,对50余个消费热点提供警示,引导消费者更加科学理性的消费。

“北京消费投诉”APP具有五大特色:一是工商部门全程参与监督。该平台是以工商部门为主导,以经营者为核心,消费者可自由选择的一种维权渠道。在这个平台中,工商部门充当的是督导者角色,会全程指导经营者履行好消费者权益第一责任人的义务,最大限度的促进经营者和消费者自行和解。二是有效缩短消费者维权时间。通过该平台解决的消费纠纷将由企业在5个工作日内与消费者协商和解,维权时间大幅缩减;三是实现统一受理多口通办。如果消费者与企业未能就消费纠纷达成和解,该投诉信息将会直接分转至有管辖权的工商部门予以处理,消费者无需重复投诉;四是证明材料实时上传。为了方便消费者提交证据,可以实现在线拍摄证据,做到商品信息、消费凭证的随时提供;五是北京知名企业全覆盖。目前,加入到该平台的企业达到1081家,其中包括了京东、亚马逊、当当、国美、苏宁、物美等多家知名电子商务企业、大型商场和连锁超市。

“北京消费投诉”APP的上线运行,实现了消费者指尖上的维权。下一步,北京市工商局将进一步丰富和完善“北京消费投诉”APP的内容和功能,不断提升北京消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。

 

                               

 

 

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