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“12315”一月份消费者投诉分析公示
时间:2018年02月13日 【字号: 】 【推荐】 收藏】 【打印本页】 【评论】 【关闭

 

 

1月,12315信息采集综合服务平台共登记消费者投诉信息27504件,接待消费者咨询30298人次,为消费者挽回经济损失718.95万元。

一、“12315”、“96315”热线接收登记情况

本月登记商品类投诉10001件,主要集中在:手机数码2845件、家用电子电器1593件、服装鞋帽及配件1426件。登记服务类投诉13389件,主要集中在:交通运输服务6380件、居民服务2430件、互联网服务1090件。主要问题是:消费合同问题12397件,占投诉总量的45.07%;质量问题5591件,占投诉总量的20.33%;售后服务问题4539件,占投诉总量的16.50%

二、热点反映

手机“碎屏险”易发消费投诉

 

消费者李女士在第三方网站平台购买某知名手机及碎屏险,网上承诺“购买碎屏险,在一年服务有效期内手机屏幕破损,由商家负责免费更换屏幕”。消费者的手机屏幕不慎破损,将手机寄回商家要求更换屏幕,商家以李女士私拆过手机为由拒绝提供换屏服务。目前,工商部门已受理此事,正在进一步调解中。

近期,“12315”、“96315”两条热线陆续接到有关购买碎屏险引发的消费投诉,根据投诉内容分析,此类投诉主要存在以下几种情况:一是商家以缺货、人手不够等理由拖延更换屏幕;二是商家以手机损坏后未在规定时间内送去指定处鉴定、手机外观磨损、屏幕漏液、或享受过多次出险理赔等为由拒绝履约。

目前,碎屏险的购买渠道主要有三种。一种是手机品牌厂商提供的碎屏险,一种是通过第三方平台购买,第三种是直接从保险公司购买。消费者在选择购买渠道时要根据自己实际需求,如果手机在保修期内购买碎屏险,尽量选择手机厂家官方提供的此项服务,避免保修期内经第三方商家更换屏幕后,保修服务受到影响。其次,购买前要明确碎屏险的服务范围。特别是保险期限、理赔范围、免责条款等重要条款要明示清楚,对于描述不清的条款,建议消费者事先与商家问询清楚后决定是否购买。最后,工商部门也提醒商家在经营中对消费者应该尽到解释清楚的义务,避免事后因责任划分不清引发纠纷。